Kundenunzufriedenheit, äußert sich in Beschwerden. Diese weisen oft auf Schwachpunkte im Service hin. Reklamationen dagegen hängen fast immer direkt mit dem Produkt zusammen; mit seiner Qualität und Quantität. Beschwerden und Reklamationen weisen also auf konkrete Optimierungspotenziale hin. Diese Hinweise sollen Einfluss nehmen auf Produkt- und Dienstleistungsqualität. Sie sind demnach Chancen für Anpassungen und Verbesserungen. Ich leiste einen Beitrag zu Ihrer Qualitätssicherung.
Sie entscheiden sich gegen
ein Call-Center, weil dort Gesprächsleitfäden zum Einsatz kommen. Beschwerden und Reklamationen werden nur nach vorgegebenen Texten und Redewendungen standardisiert aufgenommen. Die Bearbeitung erfolgt nach ‚Schema F‘. So kann das Call-Center wechselnde und auch ungelernte Mitarbeitende einsetzen. Ihre wertvolle Kundenbeziehung verdient einen persönlichen und individuellen Dialog und keine Abfertigung von der Stange!
ein „Nebenbei“ durch Ihre Mitarbeitenden, weil der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kein „Job“ ist. Sie erfordern uneingeschränkte Aufmerksamkeit und ein hohes Maß an Belastbarkeit. Die Aufschaltung des Beschwerde-Telefons würde die Belegschaft in ihrem Tagesgeschäft erheblich einschränken. Sie wollen, dass Ihre Mitarbeitenden ihre Arbeitskraft auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können. Sie wollen nicht, dass sie mental durch Beschwerden und Reklamationen belastet werden!
Ihre persönliche Einbindung, weil Ihr Fokus andere Schwerpunkte hat: Leitungsfunktion, Neukundengewinnung, Lieferantenbeziehungen, Produkt- und Dienstleistungsentwicklung und viele weitere Aufgaben. Dafür wollen Sie grundsätzlich Ihre ganze Kraft einsetzen. Sie wollen nicht auch noch Konfliktpotential in die eigenen Räume holen.
Sie entscheiden sich für
Rollentrennung, weil Sie sich Mitarbeitende ins Team geholt haben, die – jede und jeder für sich – die Besten für ihre spezifischen Aufgaben sind. Der Empfang legt nicht auch Hand an in der Produktion, der Versand benötigt keine Buchhaltungskenntnisse und der Vertrieb muss nicht auch die günstigsten Einkaufskonditionen verhandeln. Sie wollen, dass Beschwerden und Reklamationen die volle Aufmerksamkeit bekommen, um das darin liegende Potential voll auszuschöpfen.
Kundenbindung, weil Sie die Chance erkennen, die in einer begründeten Beschwerde schlummert. Indem ein Kunde eine Beschwerde vorträgt, sucht er nämlich aktiv das Gespräch. Die Kundenbindung ist also noch intakt. Dafür sind Sie Ihrem Kunden dankbar und nehmen seine Beschwerde ernst. Sie wollen die erhaltenen Hinweise als Anregung zur Verbesserung nutzen und den Kunden behalten.
Qualitätssicherung, weil Sie wissen, dass einer Reklamation ein Mangel zugrunde liegt. Grundsätzliches zu Reklamationen und Gewährleistung ist im BGB geregelt. Sie werden die Ansprüche Ihres Kunden bedienen. Darüber hinaus wollen Sie den Mangel zukünftig vermeiden. Dazu muss die Reklamation aussagekräftig dokumentiert sein. Interne Abläufe, der Produktionsprozess, verarbeitete Materialien, Dienstleistungen und Services etc. sollen auf Basis dieser Dokumentation zu prüfen und zu optimieren sein. Auch klare Handlungsanweisungen für Mitarbeitende, Weiterbildungen und Trainings können Einfluss auf die Qualität haben. Sie wollen mit angemessenen Maßnahmen die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen sichern und Ihren guten Ruf wahren.
Sie gewinnen
eine definierte Schnittstelle für den Kundendialog bei Beschwerden und Reklamationen. Ich bin dafür die optimale Meldestelle, weil ich die nötige Ruhe und Distanz, Belastbarkeit und Professionalität, Erfahrung und Ausdauer für gute Beziehungen habe. Ich verstärke Ihre Kundenbindung.
mit meiner Expertise einen maßvollen Dialog mit Ihren Kunden. Oberste Ziele sind größtmögliche Kundenzufriedenheit, die Sicherung/Steigerung der Qualität und notwendige Präventionsmaßnahmen identifizieren zu können.
eine nachvollziehbare Dokumentation aller Details der Beschwerden und Reklamationen. Müssen Gewährleistungsansprüche Ihrer Kunden erfüllt werden, werde ich sehr sensibel angemessene Kundenforderungen für Sie ermitteln.
Erkenntnis über Optimierungspotential in Ihren Unternehmensabläufen und Prozessen, den Qualifizierungsbedarf der Mitarbeitenden, die Produktausführung und -beschaffenheit und die Ausgestaltung Ihrer Dienstleistungen und Services.
Nehmen Sie Beschwerden ernst! Und lassen Sie es nicht so weit kommen, dass Reklamationen zu Forderungsausfällen führen!
Nutzen Sie diese Chance der Kundenbindung und Qualitätssicherung 0231 444 22 716
